sábado, 13 de junio de 2009

El uso empresarial de Twitter.

Sabemos que Twitter, el sitio de micro-blogging, fue creado inicialmente para que las personas contestaran la pregunta de "¿Qué estás haciendo?". Pero hoy en día las empresas también usan Twitter para promocionar sus productos y/o servicios, alejándose en principio del propósito inicial que tuvo Twitter. ¿Cómo deben de usar Twitter? ¿Cuál es el uso correcto o adecuado cuando una empresa usa Twitter para atraer y conservar a potenciales clientes? Algunos tips:

+ Twitter es un recopilador.- La primera regla es que una empresa que usa Twitter no debe de tener como único propósito anunciar sus servicios y/ o productos, sino que debe de seguir a cada uno de esos potenciales clientes para saber más de sus intereses, sus necesidades  y hábitos. En pocas palabras, las empresas siguen a personas para conocer más de lo que la gente anda haciendo, tener un "feeling" de lo que comentan, a qué lugares les gusta ir, el tema de sus conversaciones, etc. En pocas palabras, la regla es seguir a cuanto individuo (sobre todo de su región/país) se pueda. Piensen en un partido político que sigue a miles de personas: tendría un conocimiento de primer orden y directo de lo que su electorado piensa de ellos y de los contrincantes, qué están haciendo bien y qué mal. Y claro, corregir el rumbo si es necesario. Piensen en un restaurante o una tienda departamental. No hay nada como saber lo que piensan los clientes de la organización. Debes, más que nada, recopilar información de esos cientos o miles de personas a quienes la empresa sigue.

+ La cuenta empresarial no es individual.- Si una empresa usa Twitter, no significa que una persona abre la cuenta y empieza a promover servicios y productos  y que también por otro lado escribe vivencias personales o mantiene conversaciones con sus "cuates". Cuando una empresa abre una cuenta, es una cuenta e-m-p-r-e-s-a-r-i-a-l, por lo tanto olvídense de de que esa cuenta publique que se le perdieron los calcetines por la mañana, que se va a ir a comer, o simplemente el típico "hola-adiós". La cuenta de Twitter empresarial debe reflejar precisamente que es una cuenta de una organización y no la de una persona.

+ Frecuencia adecuada.- Si la cuenta que abre una empresa en Twitter empieza a mandar publicaciones cada 10 ó 15 minutos de sus "maravillosos productos", simplemente la gente dejará de seguirla. Básicamente porque es spam para los usuarios. La única excepción es un canal de noticias, de los llamados "breaking news". Porque hasta un canal de noticias que no sea del tipo de último momento deberá de saber cada cuánto publicará sus entradas. Algo adecuado puede ser una entrada cada hora, en horas hábiles y evitar entradas en la madrugada (de otro modo en la mañana los seguidores tendrán "n" entradas de golpe).

+ Entradas de interés.- "Oferta, oferta, oferta"; "compra, compra, compra". Si las publicaciones se centran únicamente en vender, vender y vender, dejaré de seguirlos. ¿Por qué me interesaría recibir ese tipo de noticias única y constantemente? Se debe de introducir sutilmente la compra entre otras entradas "interesantes". Por ejemplo, los comerciales de un súper en sus anuncios incluyen un consejo de belleza, de salud o de higiene y luego promocionan sus productos. Otro ejemplo, una farmacia enviaría entradas diciendo que fumar es un riesgo de salud porque ocurren "x" muertes al año y ellos venden un producto que ayuda a dejar de fumar. Para anunciar un producto "light", se deben incluir consejos orientados a bajar de peso o motivacionales, junto con dietas recomendadas. Si sólo se mandan ofertas y mensajes de "ven y compra, no te lo puedes perder", habrá pocos seguidores porque no les resultará interesante. La gente que sigue a empresas debe de obtener un valor agregado, algo que valga la pena seguir. ¿Qué le dará la empresa a los seguidores que resulte atractivo? La información, a final de cuentas, debe de ser relevante, me debe de interesar seguir el Tweet de una empresa u organización.

+ Respaldo con un sitio.- Twitter es un micro-blogging, pero si la gente desea saber más de una oferta, un producto o un servicio, debe de poder ir al sitio web donde encontrará más información. El sitio web bien armado, ordenado y con la información deseada que se encuentra fácil es una necesidad.

+ Respuesta a los seguidores.- Un seguidor del Tweet de una empresa hace una pregunta o manda una queja. Es importantísimo contestarle. Importantísimo. Lo que sea, pero no se puede guardar silencio, ignorando preguntas, quejas, sugerencias o hasta reconocimientos. Dejen de contestar, y los dejarán de seguir.  Por cierto, aunque contesten pero si no toman en cuenta las quejas o sugerencias, pierde sentido tener la cuenta de Twitter.

+ Primicias.- Resulta atractivo usar Tweet para alguna primicia de la empresa/organización. Un nuevo producto que es anunciado primero por Twitter;  una oferta que es lanzada únicamente por ese medio; una venta especial tal vez; un aviso para un evento en una de las sucursales de la empresa.

+ Retroalimentación usando Twitter.- "¿Qué cambio te gustaría ver en este producto, cómo mejorarlo?", "Concursa en la elaboración de una nueva hamburguesa y de ganar, llevará tu nombre". "A los que fueron ayer al evento, qué les pareció?"

+ TwitPic.- Si es posible que los usuarios reciban tweets con ligas a fotos, por qué no usarlo? ¿Una nueva sucursal? Fotos. ¿Un evento? Fotos. ¿Clientes usando el producto o servicio? Fotos. ¿Una alberca que tanto se antoja durante esta hora tan soleada? Fotos.

+ Ayuda.- Obras de caridad, conciertos de beneficencia o colectas para los pobres son eventos ajenos a nuestra empresa/organización. Sin embargo, bien puede valer la pena darles publicidad a pesar de que no tengan liga alguna a nuestra organización. La gente apreciará que hay interés por algo más que sólo vender, vender y vender más.